中国航空业的要客服务体制

在中国，除了如正在访美的胡锦涛等少数政治局常委一级的高官可以享受专机待遇外，其他的绝大多数省部级高官，在日常公务往来中，仍然搭乘民航飞机的头等舱商务舱。本期的《南方周末》的报道《让“重要旅客”的飞机先飞起来, 解密航空业的“要客部”》，介绍了中国航空业的要客服务体制，详细解释了省部级官员们如何享受体制给这一群体的航空出行带来的特权和便利。

中国几乎所有的航空公司、机场都设有专门接待重要旅客的“要客部”。几个小时的飞行中努力为他们提供最顶级的VIP服务。首先，每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。在航空公司的服务流程中，如果订票者的身份是“省、部级（含副职）以上官员，军队在职正军职少将以上军官，公使、大使级别外交官”这样的重要客人，航空公司的系统就会提醒：要客来了。民航局规定，要客订座、购票，应该优先保证。起飞前一天，各大始发站都得将次日航班的要客名单表，送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位。

对一些特别的要客，航空公司高层要亲自迎送，有的甚至由高层中的资深飞行员亲自驾驶飞机以示礼遇。这些要客到了机场后，办理乘机手续、托运行李这些杂事，要客部门有专人协助。在硬件一流的机场贵宾休息室专用房间，要想辩认哪位才是省部级以上官员，有时候可以看看他手里捧的茶具是不是专用的。在西部某机场，“所有省部级领导都有专用茶具，机场会一直为他保留，新上任的省部级领导也会为他准备一套。”这些重要的客人喜欢喝什么茶，一旁的服务员都会记录在案，下次一来便知。

随后，会有车辆通过免检通道将要客先行送达机舱门口，“要客如果来得太赶，不需要在机场停留，直接把车从办公室一路开到停机坪。”虽然这些省部级官员一般都会有警车开道，但有的时候还是难免会迟到，“飞机就要起飞了，要客却堵在了路上”。这个时候，有的机长会选择等待。某航空公司要客部工作人员称，“等个15到20分钟都很正常，我们一般都跟乘客说是航空管制，大家已经习惯了飞机晚点。”虽然乘客有时必须等待，但有的时候也会享受到要客的便利。民航局规定，凡是要客乘坐的航班，不得随意取消或变更。“让有要客的飞机先飞起来”，是多年来的原则。有时，空港因为航空流量管制，必须依次推迟起飞，那么搭乘要人的飞机，就可以享受优先权。

这些要客的作为自有安排，“有头等舱的航班坐头等舱，没头等舱的，民航局规定，航空公司也会给他们挑个舒适的座位。”事实上，去年8月24日，造成40多人遇难的伊春空难中，肇事的运营公司“河南航空有限公司”原名为“鲲鹏航空”，本在北京注册，由深圳航空控股，后由河南省官方引入，转注册到了郑州并改名，但未及正式注资就已出事。据业界传闻，河南省官员是应“要客”之需引入这家公司的：以河南作为基地之一的央企东方航空公司，从郑州起飞的全部航班，都没有头等舱，因此，河南省高层很不满意（因省领导不能坐头等舱），所以下令要引进新的航空公司。

起飞后，要客们享受的空中服务也是第一流的。航班出港前，乘务组将会收到一份由航空公司运行舱汇编的要客喜好资料，对每个细节，空姐们都要熟知。空乘们在有要客的客舱巡视时往往是脚掌着地，没一点“咚咚”的声音，关洗手间也是极轻极慢地拉动门闩，不发出一点刺耳的噪音。经过几个小时的飞行，飞机缓缓降落，按规定，要客会先走。民航局还规定：贴有“VIP”标志牌的行李应放置在靠近舱门口的位置，以便到达后优先卸机。

为这些要客服务的空姐，除了“业务精湛”外，还必须“政治过硬”，中国民航管理干部学院原院长田保华说，至于政治过硬，“说白了，还是从安全出发”，往往是资深的党员乘务长才能胜任。民航局同时规定，各单位对保密的要客乘机动态，尽量缩小知密范围。

除了这些“省部级”要客能看到的服务外，航空公司还需调动许多要客看不见的大量资源，启动各种预案。例如，根据各大航空公司公开的要客服务地面保障手册，调度室将调来一架状况最良好的飞机，维修基地还得对飞机来一次深度体检，从头等舱窗户有没有划痕，到发动机整流罩内有没有残留的积水和油液，都要一一排查。

对要客的投诉，航空公司则是全力解决。几年前，有个重要客人从上海坐飞机到北京开会，当时因为一些事情跟机长吵了起来，没过多久，民航部门就收到了相关部门的电文通知。航空公司内部人说，普通人投诉空乘，公司需要核实情况后再看有没有效，但要客的投诉“通通有效”，“如果要客不满意，整个机组都会依次被降级。”